Εξαγριωμένοι πελάτες vs Εξυπηρέτηση παλαβών

Οι πελάτες έχουν συνήθως άδικο. Αλλά δεν θα τους το πούμε ποτέ ευθέως...

Αν έρχεσαι σε επαφή με εξαγριωμένους, αγενείς πελάτες, αυτό είναι για εσένα.

Κατά την εκπαίδευσή μου στο κομμάτι της Διαχείρισης Παραπόνων, έμαθα, ή μάλλον θυμάμαι, πέντε βασικούς κανόνες:

1. Πρώτη γραμμή άμυνας: Το 1ο κύμα οργής που είναι το πιο ισχυρό, θα χτυπήσει τον πρώτο τυχόντα και όχι τον εξειδικευμένο υπάλληλο στη διαχείριση παραπόνων. Επομένως, θα πρέπει όλοι όσοι έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, να έχουν εκπαιδευτεί καταλλήλως για τη διαχείριση αυτού του πρώτου κύματος, έως ότου αναλάβει ο υπεύθυνος.

2. Απομόνωση: Δεν πρέπει να αφήνεις ποτέ τον εξαγριωμένο πελάτη να φωνάζει σε κοινή θέα, τον απομονώνεις σε κάποιο χώρο όπου δεν υπάρχουν άλλοι πελάτες....

3. Ευηκοία: Σπανίως περιμένουν κάποια άμεση απάντηση στο παράπονό τους, κυρίως θέλουν να τα πούν να τα βγάλουν από μέσα τους. Επομένως, κάνεις κάποιες διευκρινιστικές ερωτήσεις και τον αφήνεις να τα πει και προς Θεού... Δεν λες ποτέ συγνώμη, δεν παραδέχεσαι ότι έχει γίνει λάθος και γενικότερα, τίποτα που θα προκαλούσε ταραχή στο νομικό τμήμα.

4. Χρήμα: Ο απώτερος σκοπός των παραπόνων, είτε είναι λογικά είτε αβάσιμα, στοχεύουν σε οικονομική αποζημίωση, έκπτωση κλπ.

5. Διασταύρωση: Πριν οποιαδήποτε επίσημη απάντηση, διορθωτική ενέργεια κλπ, πρέπει να διερευνήσετε εσωτερικά τι έχει συμβεί και αν αυτά που σας είπαν αληθεύουν. Μην προτρέχετε να σταυρώσετε τους συναδέλφους σας... Ακολουθούνται αυτοί οι βασικοί κανόνες από τις εταιρείες; Κάπου ναι και κάπου όχι και ιδού τα συνηθέστερα λάθη που έχω εντοπίσει από δική μου εμπειρία... Η πρώτη γραμμή άμυνας είναι σχεδόν πάντα αδύναμη. Στο σούπερ μάρκετ είναι η ταμείας, στο ξενοδοχείο η ρεσεψιόν, στο εστιατόριο ο σερβιτόρος, στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης φοιτητές. Είναι οι περισσότεροι ανεκπαίδευτοι, χαμηλόμισθοι και με καμία πρόθεση να αναλάβουν τους παλαβωμένους πελάτες. Οι περισσότεροι θα απαντήσουν "μισό λεπτάκι να φωνάξω τον υπεύθυνο". Αυτό, δεν είναι απάντηση! Είναι λίγο καλύτερο από το να δοθεί μια ηλίθια απάντηση, αλλά δεν είναι η σωστή διαχείριση, γιατί φουντώνεις κι άλλο τον πελάτη, αν δεν έχει προλάβει να πει ενόσο τον κοιτάς σαν χάνος "Φώναξέ μου τον υπεύθυνό σου!". Σαφέστατα και πρέπει να φωνάξεις τον υπεύθυνο, αλλά όχι σα να βαριέσαι που ζεις, όχι κοιτάζοντας ή μιλώντας ειρωνικά. Κράτα τον πληθυντικό, δείξε ενδιαφέρον αντί βαριεστημάρα, απομόνωσέ τον να μην τον ακούει όλο το μαγαζί και διαβεβαίωσέ τον ότι θα λάβει την προσοχή που απαιτεί από την εταιρεία. Μόλις έρθει ο υπεύθυνος συνεχίζεις ακάθεκτος τη βαρετή σου ημέρα στη δουλειά, δεν λέω να το πάρεις μέσα σου!

Θα σε βρίσει; Το πιθανότερο. Το πιο πιθανό είναι να σε πει άσχετο. Τι θίγεσαι κι εσύ;

Η απομόνωση είναι λίγο πιο δύσκολη, γιατί πρέπει άμεσα να οδηγήσεις τον φωνακλά σε πιο ήσυχο μέρος. Πιθανόν να πρέπει να αφήσεις το πόστο σου... Και λες άσε μη βρω και κανένα μπελά... Μη βαριέσαι, σήκω και πήγαινέ τον κάπου. Όχι στο καπνιστήριο και όχι στις τουαλέτες! Άν τον αφήσεις εκεί που είναι να φωνάζει και να το παίζει μαγγιά, δεν θα αργήσουν οι άλλοι πελάτες να ερεθιστούν και να θυμηθούν και τα δικά τους παράπονα. Κάποιοι θα σε υπερασπιστούν και θα τσακωθούν με τον πελάτη... Σύστριγγλο. Όσο κι αν μοιάζει να έχει γούστο η φάση, είναι λάθος.

Είσαι ο υπεύθυνος που έχει αναλάβει τον άχαρο ρόλο του Παραπονολύτη. Το πιθανότερο αν είσαι σε ελληνική εταιρεία, να πρέπει να αυτοσχεδιάσεις και κανείς να μη σε δίδαξε. Σου έδωκαν μια αυξησούλα, σε βάπτισαν υπεύθυνο των πάντων και τώρα πρέπει να βγάλεις το φίδι από την τρούπα. Κομπλέ. Μην τρέμεις σαν το ψάρι, αλλά ούτε και να το παίξεις "Ξέρεις ποιος είμαι εγώ". Κράτα ψυχραιμία, κοίταζε στα μάτια, και καθοδήγησε τις ερωτήσεις έτσι ώστε να αρχίσει να αμφιβάλλει αν έχει δίκιο ή άδικο. Μην είσαι καρφί! Μην κατηγορήσεις ΠΟΤΕ τους συναδέλφους ή την εταιρεία που εργάζεσαι. Αν πρέπει οπωσδήποτε να κατηγορήσεις κάποιον... πέτα κάτι για το "κράτος". Στην Ελλάδα είσαι, θα ακουστεί νορμάλ.

Όταν επιτέλους καταλήξει να σου ζητάει τα λεφτά του πίσω, δωρεάν παροχές ή έκπτωση, δεν θα τάξεις ποτέ τίποτα. Θα πεις ότι θα μεταφέρεις το αίτημά του στους ανωτέρους και για το μόνο που θα εγγυηθείς, είναι ότι θα λάβει σε εύλογο χρονικό διάστημα μια επίσημη απάντηση. Το εύλογο χρονικό διάστημα ορίζεται από την Εταιρεία... Αλλά λογικά είναι από 10 ημέρες έως 1 μήνα, μετά το ξεφτιλίσατε. Καλό είναι να μην αργείτε παιδιά, γιατί θα σας κράξει στο Google Business και δεν το θέτε. Γενικά λοιπόν, πρέπει να φύγει από εσάς καθησυχασμένος, για να μη μεταφέρει τη δυσαρέσκειά του σε άλλους δυνητικούς πελάτες ή στο ίντερνετ.

Με το που στρίψει στη γωνία, αρχίστε να μιλάτε μεταξύ σας για να βρεθεί λύση και όχι για να κατηγορήσετε ο ένας τον άλλον. Τι ακριβώς έγινε; Τι ειπώθηκε; Γιατί έγινε λάθος;

Τα παράπονα είναι μεγάλος μπελάς. Σου μεταφέρουν μια ένταση επιπλέον της δικής σου... Γι' αυτό... και τώρα απευθύνομαι στους πελάτες, όχι στους υπαλλήλους... Πριν ανοίξετε το στόμα σας και στολίσετε έναν εργαζόμενο... Σκεφτείτε λίγο ότι ο άνθρωπος αυτός δεν σας φταίει. Μη βλέπετε στο πρόσωπό του την Εταιρεία... Αλλά και αν φταίει, είναι επειδή όλοι κάνουν λάθη.

Μια ακόμη συμβουλή που αφορά στο dress code στη δουλειά. Αν έρχεστε σε επαφή με κόσμο... Να είστε κάπως "ουδέτεροι". Περιποιημένοι, αλλά όχι πλουμιστοί. Να μην μπορεί ο άλλος να μαντέψει στον μισθό σας. Βαριέμαι να το αναλύσω, αλλά θέλω να πιστεύω ότι το καταλάβατε... ή αν το σκεφτείτε λίγο, θα το καταλάβετε.

ΧΧ

η κυρία Αλεξία της καρδιάς σας